En la era digital hay cosas que no cambian: las empresas siguen ofreciendo productos y servicios y tienen unos clientes a los que vender sus productos o servicios. Sin embargo, la nueva dinámica en como las personas conversan e interactúan, la constante conexión y el mantener un escaparate abierto por 24 horas, lleva a las empresas a adaptar la atención al cliente digital, pues lo que funcionaba hace unos años, no ahora.
En mis post anterior sobre reputación digital mencione la importancia de mantenerse atento a los comentarios y mensajes por parte de los usuarios pues no basta con estar presente en las diferentes plataformas donde está tu target, cuando no le prestas atención esa persona se tomó el tiempo para escribirte cuando es mucho el contenido y opciones que puede encontrar.
¿Qué es la Atención al Cliente Digital?
En términos generales la atención al cliente es todo ese proceso de acompañamiento a tus clientes, antes, durante y después de la venta de productos y servicios. En donde este acompañamiento, va más allá de proporcionar información a sus preguntas, la atención al cliente, implica posicionar a ese usuario como motor en el centro de la cadena de valor de la empresa.
Por consiguiente, en el entorno digital, la definición no cambia con la diferencia que el poder del cliente digital se basa en las características del Internet social: conversar, compartir y colaborar, lo cual genera la necesidad de contar con herramientas que faciliten la optimización del proceso de atención y recolectar información valiosa de los clientes que ayuden a mejorar su experiencia de cliente.
¿Quién es el cliente digital?
Para comprender al cliente digital, lo primero que debes entender son las audiencias digitales, las cuales se dividen en 5 generaciones de usuarios:
Silent: Nacidos entre 1928 y 1945. Crecieron durante la Gran Depresión y trabajaban duro para asegurar su trabajo. Sus valores centrales son la disciplina, la dedicación y la familia. Han asimilado la tecnología para mantenerse informados y estar al día y su mentalidad es de ahorro constante.
Baby Boomers: Nacidos entre 1946 y 1964, crecieron en un tiempo de idealismo. Para ellos nada es imposible y las oportunidades deben ser igualitarias. La familia no es su mayor prioridad y creen en que el éxito se consigue paso a paso. Usan la tecnología a medida que la necesitan en el trabajo y su visión financiera es comprar ahora y pagar después.
Generación X: Nacidos entre 1965 y 1980, crecieron en un tiempo de cambios políticos, sociales y económicos. Sus ideales son la independencia, el pragmatismo y la confianza en sí mismo. El balance entre vida privada y trabajo es muy importante para ellos. Usan la tecnología en su día a día, como parte de su rutina, y son conservadores y precavidos.
Generación Y (Millenials): Nacidos entre 1981 y 1996, crecieron durante la era digital con internet, móviles y redes sociales. Su mentalidad es globalizada, son optimistas y tolerantes. Tienen una visión expandida del equilibrio entra la vida personal y el trabajo. La tecnología es una parte integral de sus vidas y empujan su desarrollo. Buscan producir dinero para gastarlo.
Generación Z: Nacidos entre 1997 y 2022, son nativos digitales. Usan hasta cinco pantallas al mismo tiempo y se comunican con imágenes y están enfocados en el futuro. Son realistas y quieren trabajar para ser exitosos a su modo.
Ahora bien, su característica en común es el empoderamiento que les brinda los canales digitales. Son más osados al expresar sus opiniones, y comentarios. Además, cuentan con una serie de cualidades que como empresa no debes olvidar para afrontar la atención al cliente digital:
- El usuario digital siempre está conectado gracias a sus dispositivos.
- Le entusiasma buscar autenticidad y confianza de personas con las que intenta sentirse identificado. Sentir que pertenece.
- Quiere esperar lo menos posible, le gusta la inmediatez, lo que se convierte en un factor determinante a la hora de tomar sus decisiones de compra.
- Espera que su experiencia de compra sea completa, por lo que no se conforma con la venta tradicional.
- Ya no solo compra, también opina y comparte sus opiniones libremente sobre sus experiencias de usuario. Las plataformas sociales le dan su poder de influir.
- Para el cliente es más importante la experiencia de compra, no sobre el producto o servicio que adquiere.
- No se queda con sus opiniones, si algo le gusta lo hace saber y lo comparte con su entorno. También pasa en el caso contrario, cuando algo no le gusta.
- Le gusta la atención y un producto personalizado que se adapte a sus necesidades pues busca sentirse único.
- Busca su propia experiencia de cliente, entendida como la suma de impresiones y sensaciones que el cliente adquiere en sus interacciones tanto físicas como virtuales, en todos los puntos de contacto con una marca.
- Está inmerso en la economía del compartir y el colaborar.
¿Cuál es la importancia de la atención al cliente digital?
Quizás una de las mayores muestras de amor por tu comunidad, y tus usuarios, y que engloba a todas es la atención, y es que es mucho más fácil perdonarle a una marca que su producto o servicio tiene un defecto a una mala atención. Cada vez, más usuarios esperan que como marca o empresa resuelvas sus inquietudes, problemas rápidamente y que brindes opciones de autogestión sencillas, intuitivas y disponible 24 horas del día en todos los dispositivos.
En efecto, todo este proceso que llego con el mundo digital e hizo más visible y acelerada la reciente pandemia, cambio el cliente y lo posiciono como el centro de la cadena de valor de cualquier empresa y le dio un poder basado en las características de conversar, compartir y colaborar.
De acuerdo a estudios realizados por la herramienta de estadísticas web iPerceptions, el 95% de las personas que vuelven frecuente la compra de un producto o servicio es a razón del servicio al cliente, el 74% de los clientes pueden cambiar de marca si el proceso de compra les resulta demasiado complicado y por más que seas una marca favorita si prestas una mala atención al cliente, el 32% de los clientes están dispuestos a romper con ella. O, por el contrario, el 71% de los clientes recomiendan un producto o servicio debido a una excelente atención y experiencia del cliente.
En Resumen, el servicio al cliente digital se convierte en un valor agregado que da una ventaja importante frente a otras marcas o empresas, y en un canal donde se puede obtener información directa de los clientes con el fin de realizar mejoras en los productos y servicios, procesos.
¿Cómo ofrecer una atención al cliente digital?
La atención al cliente digital exige que la empresa y marca conozca a sus clientes, sus comportamientos detrás de un dispositivo y el tipo de experiencias que quieren vivir, y en consecuencia construir relaciones auténticas y personalizadas. En consecuencia, la experiencia del cliente es el resultado de todas aquellas acciones de atención al cliente.
Por lo tanto, algunos consejos que puedes aplicar son:
Desarrollar un manual de atención al cliente y FAQ.
Ya que la atención al cliente digital debe estar orientada a mejorar la experiencia de nuestra comunidad y usuarios, es importante tener definido la acciones en cada etapa del proceso de atención, de tal manera que se garantice el cumplimiento de sus necesidades en específico. De esta manera podrás dirigir a todos los colaboradores de tu empresa con el fin de establecer unos criterios generales comprometidos con el servicio.
Estar pendiente de comentarios y mensajes directos
Un elemento clave dentro del ecosistema digital, y específicamente en las plataformas sociales, es mantener contacto con nuestra comunidad. Por lo cual es importante dar respuesta a todos los comentarios realizados o los mensajes privados en el menor tiempo posible. Lo digital exige inmediatez por lo que tratar qué un comentario de quejas no dure más de 1 hora, ya que esto crea un sentimiento de abandono al usuario.
Conocer los productos, servicios y procesos de la empresa
Hoy día el teletrabajo y las nuevas formas de contratación como los freelancer requieren que su comunicación interna, procesos estén completamente definidos, de tal manera que cada colaborador cuente con la información necesaria para dar una respuesta adecuada.
Averiguar quién es tu cliente
Tomate el tiempo de conocer a tu cliente. Así que antes de dar respuesta a una solicitud, si es posible stalkea el perfil de tu cliente, y aplica la técnica de interrogación, para conocer a fondo el problema.
Olvídate de enviar notas de voz
Evite mandar nota de voz a la hora de solucionar cualquier tipo de situación con clientes, pues el uso de estos no te permitirá tener soporte de cómo atendiste el problema.
Nada es personal
Como lo menciones en mi post “Con Mi Hater Aprendí”, se amable y respetuoso y procura siempre decir algo amable para tratar de bajarle el tono a la conversación. Por ende, no tomes los comentarios de los clientes, como algo personal, recuerda que tus acciones representan a la marca.
Utilizar iconos o emoticones para humanizar el mensaje enviado
Los emoticones e iconos generan efectos positivos en el cerebro humano. Los emoticones transmiten emociones a las personas y hace los mensajes más entretenidos a nivel visual.
Monitorizar los casos que son redirigido a otros departamentos.
La atención al cliente digital no solo se da en los medios digitales, equivale a todo un proceso de seguimiento. Desde el community manager se debe redirigir los mensajes al área encargada y mantener al tanto de la solución y garantizar que se le dé.
En conclusión
La atención cliente es la oportunidad de interactuar con los usuarios pensando en crear una buena relación, e igualmente ayuda a la empresa a anticiparse a las necesidades de los clientes y entorno a esto crea toda una experiencia que aumente la confianza y la fidelidad de aquellos que consumen los servicios y productos de la marca.
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